Како автоматизацијата и ВИ ќе го преобликуваат обслужвањето на клиентите

Врз основа на извештајот на Zendesk “Иднината на CX со ВИ“, услугите на клиентите најверојатно ќе станат покомпактни, побрзи и подобри. Автоматизацијата и ВИ ќе бидат многу важни за рационализирање на процесите, правејќи ги ситуациите полични и справувајќи се со повеќе интеракции со клиентите. Како што ВИ ги рационализира процесите и гарантира врвна услуга, оваа промена веројатно ќе доведе до помали тимови за искуство на клиентите. Всушност, 64% од индустриските експерти очекуваат тие да се намалат. Студијата побара од 1.300 лидери на искуството на клиентите од САД, Австралија, Бразил, Индија, Мексико, Сингапур, Шпанија и Велика Британија да пополнат анкета.

ВИ треба да биде во центарот на секој контакт со клиентот.  Исто така, ќе внимава на тоа колку добро и луѓето и ВИ работниците ја вршат својата работа за да се осигураат дека клиентите добиваат одлична услуга. Директорите мислат дека ВИ ќе се справи со 80% од контактите. Ова ќе ги ослободи човечките агенти да работат на потешки задачи, додека автоматизацијата и ВИ користат податоци за прилагодување и подобрување на искуството на клиентите.

Како се промени искуството на клиентите

Source: Depositphotos

Како клучни чувари на бизнис процесите, администраторите се соочуваат со голема промена. Тие сè повеќе ќе зависат од ВИ ко-пилотите и паметните алатки за справување со автоматизирани контакти и подобрување базирано на ВИ. Како дел од нивните секојдневни задачи, менаџерите ќе го проверуваат квалитетот на интеракцијата со агентите во реално време, ќе ја подобрат автоматизацијата, ќе ги предвидат потребите на персоналот и ќе ги стават работните процеси предложени од ВИ во акција.

За да се подобрат перформансите на тимот, тие треба да научат како да користат алатки за автоматизација, да прават избори врз основа на податоци и да се осигураат дека луѓето и ВИ ја делат работата, така што клиентите се задоволни. Оваа промена ќе им даде на менаџерите алатки кои им се потребни за да направат стратешки напредок и да се осигураат дека процесите се одвиваат без проблеми.

ВИ ќе има голем ефект врз тимовите за искуство на клиентите, менувајќи ги работните места на агентите, администраторите и менаџерите со ставање на поголем акцент на специјализираните вештини. Луѓето кои работат во службата за клиенти ќе добијат повеќе професионални задачи:

• Тие ќе научат повеќе за технолошките вештини и ќе станат подобри во користењето на ВИ
• Меките вештини ќе се подобрат, и во унифицирана околина, работата ќе се заврши побрзо
• Тие ќе научат повеќе специјализирани работи кои се подлабоки

Претставниците за обслужвање на клиенти ќе треба да бидат во можност да користат ВИ алатки, да решаваат комплексни проблеми и да продолжат да учат со цел да им дадат подобро искуство на клиентите и да го зголемат нивниот излез и квалитет на услугата.

Лидерите се залагаат за интеграција на ВИ

Лидерите на искуството на клиентите ќе научат многу за тоа кои идеи навистина работат за клиентите. Тие ќе користат ВИ и податоци во реално време за да го направат искуството на клиентите подобро и ќе работат заедно во тимовите за да ги заштитат клиентите. Увидот од ВИ ќе им помогне брзо да дојдат до нови идеи.

Тие ќе ја користат ВИ стратешки, ќе прават подобри избори и ќе бидат во можност да ги водат своите тимови низ свет каде што технологијата постојано се менува и навиките на клиентите постојано се менуваат. Како што светот на бизнисот се менува, ќе биде важно да се остане во чекор со брзиот напредок во ВИ технологијата. За да бидете успешни на долг рок, треба да бидете флексибилни и подготвени за промени во тоа како клиентите ви доживуваат во иднина.