Клиентите се споредуваат повеќе од кога било. Во онлајн малопродажбата, довербата е она што победува

Ова однесување е потврдено и со податоци од меѓународно истражување меѓу онлајн купувачите, кое испитува како моментално се одвива споредбата и донесувањето одлуки на онлајн пазарите.

Статијата се базира на Извештајот за пазарно однесување при купување 2026, спроведен за ChannelEngine од страна на Sapio Research. Анкетата се одржа во октомври 2025 година, во форма на онлајн прашалници меѓу 4.500 испитаници во САД, Обединетото Кралство, Германија, Франција и Холандија. Вклучени беа различни возрасни групи, од генерација Z до беби-бумери.

Пазарите се почетна точка, а не дестинација

Според истражувањето, 37% од клиентите го започнуваат своето купување директно на онлајн пазари. Во исто време, патувањето на клиентот денес е многу пофрагментирано отколку пред една година. Луѓето комбинираат пазари, пребарувачи, социјални медиуми и алатки за вештачка интелигенција, и пред да купат, споредуваат производи на просечно три различни платформи.

Само да бидеш “наведен некаде” веќе не е доволно. Клиентите активно ги споредуваат цените, достапноста и содржината на страниците на производот на различни платформи. Ако наидат на несогласувања или нејасни информации, продолжуваат понатаму без разлика на брендот или познавањето на продавачот.

Дури 95% од испитаниците рекле дека забележуваат разлики во цените помеѓу платформите при споредба на понудите. Неконзистентните цени или различните описи на производите веднаш ја ослабуваат довербата, без разлика на јачината на брендот.

Довербата е поважна од лојалноста

Програмите за лојалност го олеснуваат купувањето за клиентите, но не се одлучувачки сами по себе. Иако клиентите ги користат придобивките како бесплатна достава или попусти, дури и лојалните корисници продолжуваат да ги споредуваат цените и да ги оценуваат понудите на конкурентите.

Клучни фактори за одлука се таканаречени сигнали за доверба:

• Оценки и рецензии (60% од луѓето се двоумат да купат производ без нив)

• Јасен идентитет на продавачот

• Безбедни опции за плаќање

• Транспарентни услови за испорака и враќање

Најголемата пречка за купување не е цената, туку сомнежот – за квалитетот на производот, автентичноста или што клиентот навистина ќе добие.

Податоци за производот како фактор за перформанси

Клиентите ги враќаат производите главно кога реалноста не се совпаѓа со очекувањата. Според податоците, поточните информации за големина, димензии или спецификации би ја намалиле веројатноста за враќање во 72% од случаите.

Повеќе од половина од клиентите сега купуваат главно на мобилни уреди. Токму тука се најзабележливи нејасни описи, недостасувачки спецификации или лоши слики, и брзо ја поткопуваат довербата во одлуката за купување.

Во споредба, клиентите не одлучуваат врз основа на маркетинг тврдења, туку врз основа на деталите што ги бараат. Ако не можат веднаш да ги најдат, преминуваат на следната понуда.

AI помага при изборот, но клиентите сепак ја контролираат купувањето

Кога луѓето не се сигурни во својот избор, сè повеќе се обраќаат кон вештачката интелигенција. Тие главно го користат за споредба на производи и брзо разбирање на параметрите, а не за самата куповина.

Довербата во вештачката интелигенција сè уште има јасни граници. Само 17% од клиентите денес би избрале директно да купуваат преку вештачка интелигенција, додека уште 32% би го сметале тоа само за одредени производи.

Вештачката интелигенција во моментов функционира главно како филтер и помош за ориентација, а не како целосна замена за пазари или е-продавници. Ова дополнително го зголемува притисокот врз квалитетот на податоците за производите, кои AI алатките ги обработуваат и споредуваат.

Клучни заклучоци

Иако податоците доаѓаат од странство, однесувањето на клиентите опишано овде е лесно препознатливо и во локален контекст.

• Клиентите споредуваат повеќе канали паралелно

• Разликите во цената и содржината брзо ја уништуваат довербата

• Рецензиите и точните информации имаат поголема тежина од брендот

• Содржината на производот директно влијае на приносите и стапките на конверзија

• Вештачката интелигенција го подига стандардот за конзистентност на податоците низ платформите

Онлајн пазарите повеќе не се само канал за продажба. Клиентите главно ги користат за споредба на понудите. Тие ја завршуваат нарачката каде што наоѓаат јасни информации и чувство на самодоверба.