Новите истражувања покажуваат дека повеќето клиенти сакаат услуга предводена од човекот наместо вештачка интелигенција

Ако студијата исто така открие дека компанијата има намера да користи вештачка интелигенција во нивните операции за обслужвање на клиенти, повеќе од половина од испитаниците исто така би размислиле за префрлување на конкурент.

Спроведена кон крајот на 2023 година, оваа опсежна анкета вклучи илјадници потрошувачи и ја истакна разликата помеѓу грижите на потрошувачите за употребата на автоматизација и ВИ во сервисните операции и ентузијазмот на директорите за услуги за негово усвојување.

Кит Мекинтош, постар директор за истражување во практиката за обслужвање и поддршка на клиенти на Гартнер , во студијата изјави: “Иако постои значителен притисок врз директорите за обслужвање на клиенти да се вклучи ВИ, тие не можат да си дозволат да ги отфрлат грижите на клиентите, особено кога тоа може да доведе до исцрпување на клиентите.”

Потрошувачите најмногу се загрижени за помалиот пристап до човечките претставници

Според анкетата, главната грижа на потрошувачите во врска со вештачката интелигенција во поддршката на клиентите се можните тешкотии да се добие човечки претставник. Следи загриженоста за замена на работни места и доставување на лажни информации.

“По уморните опции за самообслужвање, клиентите се подготвени за човечка интеракција”, рече Мекинтош. Многумина се плашат дека вештачката интелигенција ќе послужи како уште една пречка која ќе ги одвоји од живиот агент. Лидерите на услугите треба да покажат дека вештачката интелигенција може да го подобри, а не да го комплицира искуството на услугата.

Според анкетата, услужните компании мора да се осигураат дека нивните автоматизации и ВИ вештини ги надополнуваат најдобрите стандарди во дизајнот на искуството на услугите, ако сакаат да ја развијат довербата на клиентите во вештачката интелигенција. Ова ја опфаќа отворената комуникација за тоа кога и како потрошувачите можат да комуницираат со човечки агент.

Чатботовите со ВИ, на пример, треба да бидат отворени за нивните ограничувања и непречено да ги препраќаат дијалозите до човечките агенти ако е потребно, со што се одржува контекстот на ангажманот.

Оваа студија ја нагласува потребата за балансирање на техничкиот развој со преференциите и проблемите на потрошувачите.