Попустите повеќе не се доволни за одржување на лојалноста на клиентите

Лојалноста на клиентите опаѓа, но не и изгубена

Лојалноста на клиентите значително ослабна во изминатите пет години. Во средина на растечки цени и висока чувствителност на цените, конкуренцијата само за големината на попустите повеќе не е доволна. Краткорочните промоции може да донесат конверзии, но ретко водат до долгорочна врска со брендот. Истражувањата покажуваат дека клучот за лојалност денес не е трансакцијата, туку односот изграден врз доверба, емоционална интелигенција и доследно искуство на брендот. Овие три фактори го формираат јадрото на модерната стратегија која има за цел да изгради лојалност не преку награди, туку преку вредност.

Довербата не е бонус

До 88% од потрошувачите сметаат дека недостатокот на доверба е причина зошто не купуваат производ или услуга од брендот. Сепак, градењето на доверба не може да се направи само преку рекламирање – клиентите очекуваат специфични активности. Денес, тие внимателно следат како брендовите се справуваат со личните податоци, со кого соработуваат и какви рекламни формати користат.

Излегува дека формата на комуникација има значително влијание врз кредибилитетот. Видео оцените се највисоки, на него му веруваат повеќе од 60% од потрошувачите. Ова го става пред банери, спонзорирани содржини и насочени кампањи.

За брендовите ова значи едно нешто: ако тие сакаат не само да добијат, туку и да ја задржат довербата, тие мора да бидат транспарентни, доследни и да пристапат кон приватноста на клиентите со почит.

Емоциите го поттикнуваат растот

Емоционалната поврзаност со брендот создава повисока вредност од функционалноста на самиот производ. Во анкетата, клиентите ги идентификувале емоциите како извор на 43% од вредноста, додека самата употреба на производот изнесувала само 20%.

Source: eMarketer & Bloomreach

Брендовите кои можат да одговорат емпатично, да ја персонализираат комуникацијата и да создадат позитивни моменти, градат врски со силна меморија. Едноставен гест, како на пример кога благајник во Trader Joe’s му подарил чоколадо и цвеќиња на уморен татко, често има поголемо влијание од било која картичка за лојалност.

Луѓето не се сеќаваат на попустите – тие се сеќаваат на искуствата. И тука емоционалната интелигенција доаѓа во игра.

Персонализацијата е од суштинско значење

Три четвртини од продавачите активно ја користат персонализацијата во програмите за лојалност, а речиси 90% од помладите клиенти експлицитно го очекуваат тоа кога купуваат онлајн. Сепак, клучот за ефективност не е само во тоа што се персонализирате, туку и како го правите тоа.

Успешните брендови работат со препораки врз основа на вистинското однесување на клиентот, а не само на претпоставки. Тие комуницираат преку канали кои клиентот ги претпочита и во моменти кога се подготвени за интеракција. Во исто време, тие создаваат содржина која ги зема предвид нивните вредности, интереси и историја на купување. Резултатот е врска која гради вистинска врска, а не само повторувачки трансакции.

Лојалноста на клиентите исто така се гради по купувањето

Патувањето на клиентот не завршува со купувањето, напротив, фазата по плаќањето има одлучувачко влијание врз тоа дали клиентот ќе се врати. Клучните фактори кои ја поддржуваат лојалноста се достапна поддршка на клиентите, бесплатна испорака и мотивирачки попусти за следната куповина.

Денес, исполнувањето на основните очекувања повеќе не е доволно. Сигурна испорака, јасна комуникација и лесно враќање се минимумот што го бараат клиентите. Сепак, нивниот квалитет често одредува дали брендот се издвојува од конкуренцијата. Ако овие услуги се надополнети со внимателни персонализирани елементи – како што се е-пошта по достигнување на повисоко ниво на програмата за лојалност или персонализиран СМС со попуст – тоа создава солидна основа за враќање на клиентите и градење на долгорочна врска.

Лојалност наспроти цена: Дилемата на 2025 година

Во време на економска несигурност, лојалноста станува луксуз. Речиси половина од потрошувачите се префрлаат на поевтини брендови. Брендовите се наоѓаат во дилема: пониски цени и загрозување на нивната вредност или ризик да го изгубат клиентот?

Решението? Инвестирајте во доверба и емоции. Amazon, Apple или Nike немаат проблем со лојалноста – не затоа што се најевтини, туку затоа што постојано обезбедуваат квалитет и постојано искуство.

Брендовите кои сакаат да успеат во градењето на лојалност мора да градат доверба и емоционална вредност како стратешка основа за нивниот раст. Персонализацијата повеќе не треба да се смета за додатна функција, туку како клучен столб на искуството на клиентите. И на крај – фокусирањето само на инката за купување не е доволно. Вистинската лојалност се појавува само кога брендот работи со целиот животен циклус на клиентот, вклучувајќи ја и фазата по купувањето, каде што се донесува одлука за повторен избор.