Трансформирање на искуството на клиентите со разговорна ВИ и автоматизација

Улогата на ВИ во искуството на клиентите

ВИ повик агенти на ваша услуга

Се сеќавате кога за прв пат се појавија chatbots? Тие беа несмасни, фрустрирачки и често ги оставаа клиентите повеќе иритирани отколку им помагаат. Брзо напред до денес, и ВИ чатботовите беспрекорно се интегрираа во нашето искуство за онлајн купување, станувајќи толку интегрирани што едвај ги забележуваме. Тие еволуирале од рудиментарни дрва за одлуки до софистицирани партнери за разговор способни да се справат со сложени прашања на клиентите. Сега, ние сме сведоци на уште поголема револуција во гласовната поддршка на клиенти.

По години на ветувачки развој во процесирањето на природниот јазик и препознавање на говор, ВИ повикувачите конечно достигнаа ниво што ги прави практично неразликувачки од човечките агенти.

Додека традиционалните кол-центри се борат со долго чекање и недоследен квалитет на услугата, ВИ повикувачите обезбедуваат решение кое го трансформира начинот на кој онлајн трговците комуницираат со своите клиенти.

За разлика од нивните претходници, овие ВИ агенти можат да го разберат контекстот, да ги обработат природните говорни модели, па дури и да детектираат емоционални нијанси во гласовите на клиентите, што ги прави способни да се справат со навистина сложени интеракции со клиентите.

Придобивки од автоматизацијата на ВИ

• Персонализација
• Зголемена ефикасност
• Подобрена достапност на поддршка

Ефект на ВИ: Пренесување на искуството на клиентите со автоматизација (CXA)

Во својата суштина, CXA користи вештачка интелигенција за автоматизирање на допирните точки на клиентите и рационализација на процесите додека го одржува и уште поважно го подобрува квалитетот на услугата. За бизнисите за електронска трговија, ова значи да се биде во можност да се справи со прашањата на клиентите 24/7 без ограничувањата на човечкиот персонал.

Онлајн пазарите сега можат да распоредат ВИ агенти и да го намалат времето за чекање на повикот за поддршка на клиентите на нула, со тоа што клиентите добиваат итни одговори на нивните повици.

Секогаш на повик

За разлика од човечките агенти на кои им требаат паузи, болнички денови и празници, ВИ повикувачите работат денонощно. Оваа 24/7 достапност значи дека клиентите од различни временски зони можат да добијат поддршка или побрзи решенија кога и да им е потребна. Конзистентноста во квалитетот на услугата, исто така, ја елиминира варијабилноста која доаѓа со промените во расположението на човекот или заморот – тоа е како да го имате најдобриот ден, секој ден.

Ниту еден повик не е оставен зад себе

За време на врвот на шопинг сезоните како Црн петок или Божиќ, бизнисите за електронска трговија традиционално се борат со обемот на поддршка. ВИ повикувачите можат да се справат со повеќе разговори истовремено, автоматски зголемувајќи или намалувајќи врз основа на побарувачката.

Заштеди на ваша услуга

Според Делоит, компаниите кои го аутсорсираат обслужвањето на клиентите во земји со пониски трошоци за труд можат да заштедат од 40% до 60%. Проблемот е, сепак, во квалитетот на услугата.

Имплементирањето на агенти за повикување на ВИ може да помогне да се премости оваа празнина со одржување на ефикасноста на трошоците, истовремено обезбедувајќи конзистентни, висококвалитетни интеракции и интеграција на податоци во реално време. Понатаму, ВИ технологијата може да биде дури и поевтина од работната сила во овие пазари на трудот со ниски трошоци.

Влијание врз задоволството на клиентите

Спротивно на првичната загриженост за отпорот на клиентите кон ВИ, податоците покажуваат дека клиентите често претпочитаат ВИ интеракции за одредени видови на поддршка.

Според Zendesk, речиси 8 од 10 потрошувачи велат дека ВИ ботовите се корисни за едноставни проблеми. Клиентите ги ценат непосредните одговори и нема време за чекање.

Доверливоста и прецизноста на понудените информации воспоставуваат доверба, бидејќи ВИ агентите постојано обезбедуваат висококвалитетни одговори на слични прашања. Јазичните бариери исто така стануваат застарени, бидејќи ВИ системите без напор транзиционираат помеѓу различни јазици за да се грижат за глобалната база на клиенти.

Можеби најважното, клиентите се чувствуваат удобно да поставуваат едноставни или повторувачки прашања, знаејќи дека нема да се соочат со пресуда или нетрпеливост од ВИ агент.

Практична примена на ВИ во CRM

• Генеративна ВИ во сервисните интеракции
• Паметно рутирање на билети
• Помош на агент во реално време

Соработката човек-ВИ

Важен аспект на системите за повикување на ВИ е нивната способност беспрекорно да ги предаваат комплексните случаи на човечки агенти. ВИ не само што го пренесува повикот; Тој му обезбедува на човечкиот агент резиме на разговорот и релевантна историја на клиентот.

Овој хибриден пристап нуди уникатна комбинација на предности и недостатоци. Додека ВИ системите ефикасно управуваат со големиот обем на рутински прашања кои обично ги совладуваат човечките агенти, претставниците на корисничкиот сервис можат да го посветат своето време за решавање на посложени предизвици.

Ова им е од корист на корисниците на двата краја на спектарот: оние со јасни прашања добиваат инстант помош без да чекаат во ред, додека клиентите кои се соочуваат со комплицирани проблеми добиваат фокусирано човечко внимание што им е потребно.

🧐Ајде да замислиме сценарио од вистинскиот живот:

Клиент се јавува за одложена нарачка во 3 часот наутро. ВИ повикувачот не само што обезбедува генерички одговор; Тоа:

• Пристап до следење на нарачки во реално време
• Ја објаснува специфичната причина за доцнењето
• Нуди персонализирани опции за компензација
• Комуницира на претпочитаниот јазик на клиентот

Какви придобивки ги нудат овие модерни ВИ агенти за нас, сопствениците на е-трговија? Подобри резултати за спиење и утрина каде што ги проверуваме метриките на контролната табла наместо пропуштените повици и лутите пораки, и способноста да го претвориме секојдневното противпожарно гасење во стратешки надзор.

Подигање на задоволството на клиентите преку ВИ

• Рационализација на работните процеси
• Проактивно решавање на проблемот

Повикот на иднината

Денешните ВИ системи не само што автоматизираат задачи и ги рационализираат процесите, туку тие исто така развиваат емоционална интелигенција. Ова им овозможува да препознаат и соодветно да одговорат на чувството на клиентите, прилагодувајќи го нивниот тон и пристап врз основа на суптилни разговорни знаци.

Со анализа на однесувањето на клиентите и претходните интеракции, овие системи сега можат да предвидат потенцијални проблеми пред да се појават. Тие дури можат проактивно да допрат до клиентите со решенија. Секоја интеракција со клиентот е персонализирана, земајќи ги во предвид индивидуалните преференции, минатите искуства и комуникациските модели.

ВИ агентите напредуваат надвор од реактивната поддршка за проактивно решавање на проблемите. Тие можат да идентификуваат и да решат потенцијални проблеми пред клиентите дури и да треба да се јават. Замислете дека вашиот повикувач ги советува клиентите за најдобриот распоред за испорака или во реално време го проверува статусот на нивната нарачка за време на повикот. Овој пристап не само што спречува проблеми, туку и гради доверба и лојалност на клиентите.

Предизвици за имплементирање на ВИ

• Загриженост за приватноста и безбедноста на податоците
• Интеграција со постоечките системи
• Управување со промени и обука

Кога се имплементира ВИ решение по ваш избор во вашата компанија, особено ако е повеќе корпоративно отколку стартап, се појавуваат неколку предизвици.

Многу честа е безбедноста на податоците. Знаејќи каде ги испраќате вашите податоци и како се обработуваат е важно за да се добие зелено светло кога се имплементира во корпорација или повеќе бирократска средина. Едноставен начин да се добијат овие одговори е да се побараат документи за усогласеност од вашиот ВИ сервис провајдер. Ако не можат да ги обезбедат, избегнувајте да работите со тој провајдер.

Имајте на ум дека оние кои треба да ги барате варираат во зависност од вашиот случај на употреба.

На пример, кога се ракува со медицински податоци, побарајте HIPAA согласност. ВИ продавачите најчесто користат различни провајдери или под-процесори, така што документите за усогласување може да ги содржат имињата на овие ентитети, додека нивната усогласеност и безбедносни стандарди се применуваат во текот на целиот тек на работа и користење на ВИ услугата или производот.

Правилно интегрираниот работен процес на ВИ прави разлика помеѓу ноќта и денот, а некои продавачи на ВИ можеби нема да го испорачаат беспрекорното искуство и зголемување на ефикасноста што го очекувате.

Секој продавач и ВИ алатка ќе ветат целосна интеграција; сепак, реалноста често е сосема различна.

Генеричките решенија бараат екстензивна персонализација, немаат лесна поддршка, па дури и може погрешно да ги протолкуваат податоците и да ги нарушат работните процеси. Уверете се дека спроведете темелно истражување и разгледајте повеќе од само атрактивни ветувања. Колку погенерично е решението, толку е поевтино, така што ако вашата цел е да го најдете продавачот со најниска цена, може да бидете непријатно изненадени од нивниот целосен недостаток на вредност на долг рок.

Најдобри практики за имплементација на ВИ

• Поставување јасни цели
• Континуирано следење и евалуација
• Ангажирање на акционерите

Како да започнете со ВИ повикувачки агенти

Патувањето започнува со анализа на вашите моментални операции за поддршка. Многу бизниси сметаат дека е корисно да започнат пилот програма, која им овозможува да експериментираат со поедноставена верзија пред да преминат на посложено решение.

Следната фаза вклучува обука на вашиот ВИ систем со специфични знаења на компанијата. Не се работи за внесување на информации во база на податоци туку за учење на ВИ да го разбере гласот на вашиот бренд, деталите на производот и уникатните модели на интеракција со клиентите. ВИ системите можат да бидат конфигурирани за пристап до постоечките извори на податоци и CMS, осигурувајќи се дека тие ги имаат најновите информации на располагање.

Интеграцијата со вашите постоечки системи гарантира дека системот за повикување на ВИ работи беспрекорно со вашиот моментален CRM, управување со нарачки и платформи за обслужвање на клиенти. Оваа интеграција обично трае неколку дена, со технички тимови кои се справуваат со процесот на подесување и конфигурирање на соодветни повици.

Воспоставување јасни протоколи за ескалација значи имплементирање на активатори за тоа кога да се префрлат повици на човечки агенти, што овозможува комплексни прашања да добијат соодветно внимание. Овие протоколи се рафинираат со текот на времето врз основа на податоците за перформансите и повратните информации од клиентите.

Убавината на овој пристап лежи во неговата флексибилност. Почнувајќи со рационализирана верзија им овозможува на бизнисите да се запознаат со технологијата, додека ја задржуваат опцијата за брзо префрлување на пософистицирани решенија како што се развиваат нивните потреби.

Иднината на ВИ во искуството на клиентите

Нови трендови и предвидувања

ВИ ја преоткрива поддршката на клиентите

Сите се сеќаваме на времињата кога допирањето до поддршката на клиентите значеше дека денот ќе биде уништен. Долгото чекање и ограничената достапност беа дефинирачките карактеристики на индустријата.

Бројките на извештајот на Глобалниот институт на МекКинзи откриле убедлива приказна во 2017 година. Компаниите објавија дека изгубиле речиси 62 милијарди долари годишно поради лошата услуга на клиентите.

Покритично, 68% од клиентите сега очекуваат персонализирани интеракции кои се чувствуваат човечки, непосредни и релевантни. Традиционалните модели за поддршка се фундаментално погрешни. Ограничените часови, јазичните бариери и недоследната услуга едноставно стануваат неприфатливи.

Според поновата анкета на МекКинзи од март 2024 година: “Достапноста на моќни генеративни ВИ алатки, особено големи јазични модели кои можат да анализираат и да одговорат на неструктуриран текст или говор, отвори нови можности за технологијата во грижата за клиентите.

Повеќе од 80 проценти од испитаниците веќе инвестираат во генерација на ВИ или очекуваат да го сторат тоа во наредните месеци, со истакнување на широк спектар на потенцијални апликации.

Заклучок: Интеракциите со клиентите се менуваат засекогаш

Ние сме сведоци на голема промена во бизнис комуникацијата поради напредокот на системите со ВИ. ВИ повикувачите ги рушат бариерите на времето, јазикот и комплексноста, создавајќи поповрзано, одговорно и задоволително искуство за шопинг.

Тоа значи многу повеќе од технолошка надградба – тие претставуваат фундаментално преосмислување на ангажираноста на клиентите. Со комбинирање на напредни технологии со дизајн ориентиран кон човекот, овие системи создаваат поефикасни и задоволувачки искуства на клиентите.

Оние кои не успеваат да направат иновации ризикуваат да ја изгубат својата конкурентска предност и да ги пропуштат можностите. Со тим од експерти, процесот на поставување станува лесно патување.

Често поставувани прашања