Што го предизвикува задоволството со враќањето на производите денес

Враќањата се намалени, а исто така и подготвеноста да се преземат ризици

Според Годишниот извештај за враќање на ZigZag 2025 од страна на Retail Economics и ZigZag Global, вкупната вредност на непрехранбените производи вратени во Велика Британија се очекува да падне од 26,7 милијарди фунти во 2024 година на 25,1 милијарди фунти во 2025 година. На прв поглед, тоа звучи како добра вест: помалку враќања значи пониски трошоци.

Но тоа не е само затоа што купувачите планираат подобро. Три четвртини од трговците на мало во Велика Британија сега наплаќаат такса за враќање или не ја враќаат поштенската цена. За некои клиенти, тоа е прекршување на договорот – ако треба однапред да одлучат дали се подготвени да платат за грешка, многумина едноставно избираат да не купат.

Уделот на клиенти кои го завршуваат враќањето брзо и непречено, исто така, опаднал, од 32% минатата година на само 21%. Построгите политики може да ја намалат злоупотребата, но тие исто така ги обесхрабруваат чесните клиенти кои правилно ќе се справат со враќањето.

Тестирање во реалниот свет во најголемите трговци на мало

Анализата вклучуваше практично тестирање на процесите на враќање на 100 од најголемите трговци за мода и обувки во Велика Британија. Истражувачите направиле 100 онлајн купувања и го следеле секој чекор од враќањето, оценувајќи ги според шест критериуми: леснотија, цена, опции, комуникација, брзина и одржливост.

Покрај тоа, 2.000 потрошувачи во Велика Британија беа испитани за да ги фатат нивните очекувања и нивоа на толеранција кога станува збор за такси, брзина на враќање и еколошки практики.

Брзината е новиот квалитет

Просечното време за враќање во Велика Британија е 7,3 дена. Зигцак ова го нарекува зона на фрустрација – точка во која клиентите почнуваат да губат трпение. Задоволството значително опаѓа по петтиот ден, а довербата во брендот почнува да опаѓа по десеттиот ден. Враќањата обработени во рок од 48 часа постигнуваат 90% задоволство на клиентите, но само 9% од трговците на мало се во можност да го исполнат тој стандард.

Колку брзо онлајн продавницата се справува со враќањата сега е исто толку важно како и колку брзо ги доставува нарачките.

Одржливоста е на заден план

Извештајот потврдува дека одржливоста сè уште е ниско рангирана кога станува збор за враќање. Додека 65% од трговците користат рециклирано пакување, неколку клиенти го сметаат за клучен фактор. Повеќето се грижат за тоа колку брзо ќе ги добијат парите назад и колку процесот ќе ги чини.

Еколошките иницијативи имаат смисла само кога не го забавуваат процесот или не додаваат непотребно триење.

Таксите стануваат нов акт за балансирање

Додека Зигцак ја опиша 2024 година како криза на враќање, сега гледа дека пазарот се движи кон стабилност. Растечкиот број на такси за враќање го спречи импулсивното купување, но исто така создаде нова дилема: како да се постават правила кои ќе го заштитат профитот без да ги оддалечат клиентите.

Податоците покажуваат дека купувачите под 45 години се подготвени да платат околу 2 фунти за враќање, додека постарите клиенти имаат тенденција да ја гледаат секоја такса како нефер. За трговците на мало, тоа значи тестирање каде лежи вистинскиот праг – точката каде што тие можат да ги задржат конверзиите без жртвување на маргини.

Што онлајн продавниците можат да го одземат

• Брзината е важна. Рефундирање обработено во рок од пет дена ја одржува довербата; По десет дена, го нема.
• Тестирајте ги вашите такси . Мали, симболични износи можат да функционираат, а казните не.
• Бидете транспарентни. Клиентите секогаш треба да знаат кога да ги очекуваат своите пари.
• Промовирање на одржливоста мудро. Помага само ако не е на сметка на удобноста.