6 докажани CRM методи кои го трансформираат искуството на клиентите

Скриената вистина за очекувањата на клиентите

Искуството на клиентите не е само моден збор; Тоа е бојно поле каде брендовите победуваат или губат. Луѓето очекуваат повеќе од брза испорака или добра цена. Тие сакаат да се чувствуваат разбрани, поддржани и запаметени. И токму таму CRM (Управување со односи со клиенти) влегува.

Во Метрика Лтд, ние работиме со десетици брендови за електронска трговија низ Европа, справувајќи се од исполнување на нарачки до грижа за клиентите. CRM игра централна улога во тоа како го правиме искуството на секој клиент полесно, побрзо и полично. Еве како работи и како помага.

Фондацијата: Разбирање на CRM наспроти CEM

Што е управување со искуството на клиентите?

CEM се однесува на тоа како вашите клиенти се чувствуваат за време на нивното патување со вашиот бренд. Се фокусира на емоциите, впечатоците и да се осигура дека луѓето си заминуваат со позитивно искуство, без разлика дали прават нарачка или се обраќаат со прашање.

Што е управување со односи со клиенти (CRM)?

CRM, од друга страна, е алатка која ви помага да управувате со целата магија зад сцената. Тој ги следи интеракциите со клиентите, историјата на купување на продавниците и ги поддржува вашите продажни и сервисни тимови во брзо и лично реагирање.

Како работат заедно

CEM се користи за мерење на задоволството и лојалноста и CRM за да се осигура дека тимовите ги имаат податоците и алатките за да дејствуваат врз тие информации. Мислете за CEM како срце, а CRM како за мозок.

Увид кој ја менува играта

Магијата се случува кога овие два системи работат како еден унифициран пристап.

Интеграцијата која менува сè

Моќта на интеграцијата

Комбинирањето на CRM и CEM може да се чувствува како мешање на масло и вода, освен ако не го поставите правилно. Во нашиот случај, ние го поврзавме нашиот систем за управување со нарачки, кол центар и програма за лојалност на една CRM платформа. Сега сите имаат иста слика во реално време за она што се случува.

На пример, ако испораката излезе надвор од патот, CRM веднаш го известува тимот за поддршка за да може да го повика клиентот пред да се случи жалба. Тој чекор го менува сè – од фрустриран купувач до лојален обожавател.

Револуционерен пристап

Претворете реактивна услуга на клиенти во проактивно градење на односи.

Мерливото влијание на Smart CRM

Како CRM го подобрува искуството на клиентите?

Еве што го видовме од прва рака по имплементирањето на унифициран CRM низ нашите услуги:

Драматични подобрувања на перформансите:

• 30% побрзо справување со прашањата на кол центарот

• Ажурирања во реално време за нарачки и враќања за сите клиенти

• Програми за лојалност базирани на однесувањето (не само поени)

• Обединета соработка со една верзија на вистината помеѓу тимовите

Крајна линија

Ова не се само дополнителни подобрувања, тие се промени на ниво на трансформација кои клиентите веднаш ги забележуваат.

6 докажани методи: Како CRM го трансформира искуството на клиентите

1. Ви помага навистина да го разберете клиентот

Револуцијата на 360° поглед на клиентот

CRM ни дава 360° поглед на секој клиент. Нашите агенти на кол центарот знаат што некој купил, кога е испорачан, па дури и ако имале проблеми во минатото.

Вистинска приказна за успех: Еден од нашите модни клиенти имаше многу повици за размена на големина. Користејќи CRM податоци, ние ја видовме шемата, предложивме да го ажурираат нивниот водич за големина, и додадоа брз “одговарачки совети” вметнување во следната рунда на нарачки. Резултатот? Посреќни купувачи, помалку повици.

Клучен увид

Моделите во податоците откриваат решенија кои индивидуалните жалби никогаш не можеле.

2. Ја персонализира секоја интеракција

Од генерички до вистински лични

Кога некој ќе контактира со нас, нашите агенти не само што велат “Здраво, како можам да помогнам?”, тие ги поздравуваат клиентите по име, ја спомнуваат нивната неодамнешна покупка и знаат дали се лојални купувачи или нови клиенти.

Студија на случај за ВИП третман

ВИП клиентите на врвниот клиент добиваа генерички услуги. Со CRM-активирани скрипти, нашите агенти сега им нудат на клиентите прилагодена помош и да ги истакнат достапните награди. Повеќе личи на портиер отколку на биро за помош.

Емоционално влијание

Клиентите се чувствуваат признати и ценети уште од првата интеракција.

3. Штеди време – за сите

Автоматизација која всушност функционира

CRM автоматизацијата се справува со досадните работи: испраќање етикети за враќање, потврдување на рефундирање или ажурирање на статусот на испорака.

Приказна за успех на брзината

За еден бренд за грижа за бебето, враќањата траеле 2 дена. Сега, нашите агенти го регистрираат проблемот во CRM, и клиентот автоматски добива претходно пополнета етикета за враќање во рок од неколку часа.

Пробив за заштеда на време

Она што траеше денови, сега се случува во часови, автоматски.

4. Тоа ги прави тимовите да работат попаметно, а не потешко

Моќта на унифицираните информации

Со сè на едно место, нашите магацини, маркетинг и тимови за поддршка се секогаш на иста страна.

Победа за управување со кризи

Кога курирскиот штрајк ги одложува испораките, CRM ги означува сите погодени нарачки и создава задачи за нашите агенти да дојдат први. Клиентите ја ценат транспарентноста и ние спречивме поплави од лути повици.

Проактивен успех

Претворете потенцијалните катастрофи во моменти на благодарност на клиентите.

5. Ги забрзува одговорите

Паметно рутирање, побрзи решенија

Ние користиме означување на клучни зборови и рутирање на билети во CRM, така што вистинскиот агент веднаш го добива вистинскиот проблем.

Победа на денот на лансирањето

За време на лансирањето на козметички производ, сандачето на нашиот клиент експлодираше. Благодарение на CRM филтрите, ние ги тријаравме пораките и назначивме обучени агенти да се справат со нив во рок од неколку минути. Резолуцијата за прв контакт достигна 95% таа недела.

Статистика за брзината

Вистинската личност која се справува со вистинското прашање создава драматично подобри резултати.

6. Носи конзистентност

Еден глас на брендот на сите канали

Без разлика дали некој зборува со нас преку е-маил, телефон или социјални мрежи, пораката е иста.

Решен е предизвикот за гласот на брендот

Еден бренд имаше клиенти кои се жалеа дека тонот на гласот варира во различни канали. Со CRM шаблони и скрипти, ние се осигуравме дека нивниот глас ќе остане доследен, пријателски, јасен и на брендот.

Влијание на конзистентноста

Клиентите го доживуваат вашиот бренд како еден унифициран ентитет, а не повеќе неповрзани допирни точки.

Трансформацискиот начин на размислување

Завршни мисли

CRM не е само база на податоци. Тоа е нервниот центар на сè што правиме – од управување со испораки и справување со повици до водење кампањи за лојалност и откривање на модели во однесувањето на клиентите.

Со вистинско поставување на CRM, вашиот тим за обслужвање на клиенти станува центар за градење на односи. Преставаш да реагираш на проблемите и почнуваш да ги спречуваш. И тоа е тајната на вистинската лојалност на клиентите.

6 Докажани CRM методи: Крајна линија

CRM го трансформира обслужвањето на клиентите од центар за трошоци во конкурентна предност која гради трајна лојалност преку проактивни, персонализирани искуства.