Ultimate CRM водич: Зголемување на продажбата, маркетингот и обслужвањето на клиенти

Модерните CRM се како кристални топки за вашиот бизнис. Тие можат да ги забележат трендовите и да ви дадат увид што можеби сте пропуштиле. “Еј, изгледа дека клиентите кои го купуваат производот А често се враќаат за производот Б во рок од три месеци.” Таквиот вид на информации може да ја промени играта.

Американските медиуми се крал и CRM го знаат тоа. Многумина сега се приклучуваат директно на вашите социјални канали, помагајќи ви да го задржите уво на земјата за тоа што луѓето велат за вашиот бренд онлајн.

Друга голема придобивка на CRM е тоа што им помага на луѓето да работат како тим. Продажба, маркетинг, поддршка – сите се на иста страна, гледајќи ја целосната слика на патувањето на секој клиент. Со вистинскиот CRM на место, вие не сте само организирани, вие сте овластени. Вашиот тим може да пристапи до критичните информации веднаш по капка, правејќи ја секоја интеракција со клиентот да се брои. Станува збор за работа попаметно, а не потешко, и давање на вашите клиенти на вниманието што го заслужуваат.

Најдобриот дел? Со облачни системи, вашиот CRM оди каде и да одете. Податоците на вашите клиенти се само на еден клик оддалечени, без разлика дали на работното место, во кафуле или на службено патување. Плус, со цел екосистем на апликации и додатоци, можете да го прилагодите вашиот CRM за да одговара на вашиот бизнис како ракавица.

Еволуцијата на CRM: Од древни пазари до модерна технологија

Управувањето со односите со клиенти не е нов концепт. Всушност, тоа е старо колку и самата трговија. Замислете антички пазари врвни со активности. Трговците ги знаеле своите клиенти по име, ги паметеле преференциите и воделе ментални белешки за долгови и кредити. Ова беше CRM во својата најосновна форма.

Брзо напред во 20-тиот век. Како што компјутерите станаа достапни, бизнисите видоа можност. Откако биле потиснати во прашливи сметководствени книги, листите на клиенти нашле нов живот во дигитална форма. Малите компании сега можат да ги следат податоците на клиентите како големите играчи.

Вистинската промена на играта дојде во 1980-тите. Роберт и Кејт Кестнбаум биле пионери во маркетингот на бази на податоци, поставувајќи ги темелите за модерниот CRM. Нивните идеи за управување со канали и животната вредност на клиентите го револуционизираа начинот на кој бизнисите размислуваат за односите со клиентите.

Денешниот CRM пејзаж е далеку од тие рани денови. Облачните решенија го демократизираа пристапот, но пазарот сè уште расте. Интеграцијата на социјалните медиуми, мобилната пристапност и увидот со помош на ВИ ги поместуваат границите на она што е можно.

Сепак предизвиците остануваат. Компаниите се борат да останат во чекор со брзите технолошки промени. Ефикасното имплементирање на CRM сè уште е пречка за многу, дури и когасистемите стануваат пософистицирани.

Приказната за CRM е приказна за постојана еволуција. Од антички трговци до платформи со ВИ, целта останува иста: разбирање и подобро служење на клиентите. Како што технологијата напредува, така ќе се справи и нашата способност да управуваме со овие клучни врски.

Видови на CRM

Бизнисите кои се обидуваат да ги подобрат односите со клиентите и да ги максимизираат операциите мора прво да ги разберат неколку форми на решенија за управување со односи со клиенти. Вклучувајќи дефиниции и примероци, ова е темелен преглед на оперативни, аналитички и колаборативни CRM.

Оперативен CRM

Оперативниот CRM најчесто се занимава со автоматизирање и поедноставување на операциите кои се соочуваат со клиентите, вклучувајќи маркетинг, грижа за клиентите и продажба. Тој ги централизира податоците на потрошувачите , така што компаниите можат ефикасно да ги контролираат интеракциите и да го подигнат општото задоволство на клиентите.

Примери

• HubSpot Sales, меѓу другите алатки, им помага на продажните тимови да се фокусираат на затворање на зделки наместо на административни задолженија со автоматизирање на задачи како што се бодување, следење и управување со цевки.
• Mailchimp и други системи им овозможуваат на компаниите да генерираат автоматски е-маил маркетинг врз основа на однесувањето на потрошувачите, со што се подобрува ангажманот и задржувањето.
• Софтвер како што е Zendesk нуди алатки за справување со барања за поддршка, следење на прашањата на клиентите и создавање на повратни извештаи за да се зголеми калибарот на услугите.

Аналитички CRM

Аналитичкиот CRM е наменет да ги испита податоците на потрошувачите собрани во неколку допирни точки. За да ги води корпоративните одлуки и маркетинг планови, се нагласува на познавање на однесувањето на потрошувачите, вкусовите и трендовите.

Примери:

• Платформите како Salesforce Analytics им овозможуваат на компаниите да ги видат увидот на клиентите и моделите на податоци, со што им овозможуваат правилно да ги изменат своите маркетинг планови.
• Алатки како Google Analytics им овозможуваат на компаниите да ја поделат својата публика според моделите на активност , со што поддржуваат фокусирани маркетинг иницијативи.
• Аналитичките CRM ги следат важните индикатори на ефикасност поврзани со маркетинг кампањи и продажба, со што нудат информации кои ги водат стратешките одлуки.

Колаборативен CRM

Соработката и комуникацијата помеѓу неколку оддели во компанијата се нагласени во соработката CRM. Тоа им помага на тимовите да ги споделат податоците на потрошувачите , така што услугите можат да бидат доставени подобро и целото искуство на клиентите може да се зајакне.

Примери

• Алатки како Microsoft Teams или Slack им овозможуваат на тимовите лесно да дистрибуираат податоци за контактите на клиентите, со што се гарантира дека секој има пристап до истите информации.
• Trello и други алатки за управување со проекти им овозможуваат на тимовите да ги координираат напорите поврзани со проектите на клиентите, со што се подобрува соработката на одделите.
• Внатрешни комуникациски системи: Zoho CRM и други CRM дозволуваат тимската координација да се подобри со дозволување на внатрешни белешки и задачи поврзани со одредени клиенти.

Секој вид на CRM исполнува различни функции во компанијата:

• Оперативниот CRM најчесто се занимава со автоматизирање на продажбата, маркетингот и сервисните процедури.
• Аналитички CRM нуди разбирање на однесувањето на потрошувачите релевантно за стратешко донесување одлуки.
• Колаборативниот CRM ја зајакнува целокупната испорака на услуги со подобрување на тимската комуникација.

Познавањето на овие видови на CRM им помага на компаниите да го изберат соодветниот систем кој одговара на нивните цели и успешно ги подобрува врските со клиентите.

За кого е CRM?

Видете CRM како швајцарски воен нож за вашата компанија. Тоа е за сите кои се занимаваат со клиенти, кои, да бидеме искрени, се практично сите во вашиот бизнис.

Вистината е дека CRM обезбедува 360-степена перспектива на вашите клиенти. Тоа е како да имаш фотографска меморија за секоја средба, купување и чудност што клиентот го презентира. Нема повеќе трескаво пребарување на минатите пораки или лепливи белешки за да се потсетат на наредбата на г-ѓа Смит од минатиот месец.

За малите компании, CRM менува сè. Ви дава оружје за да ги предизвикате големите момци и ви овозможува да удирате над вашата тежина. Во сè во една локација, можете да управувате со маркетинг иницијативи, да ги следите перспективите за продажба и да ги решите проблемите на клиентите. Тоа е како да имаш личен асистент кој никогаш не спие и никогаш не моли за покачување.

Една од убавините на CRM е како ги сече тие досадни информациски силоси. Секој кој работи за вашата фирма може да ја види целата слика на клиентот. Нема повеќе моменти од “Мислев дека се справуваш со тоа”. Сè е тука, сосема јасно.

Ако работите во е-трговија и го занемарувате CRM, работите повеќе, но не и помудро. Не се работи за софистицирани технологии или елегантни карактеристики. Станува збор за вашите потрошувачи да бидат посреќни и животот да биде поедноставен. И во средината на интернет малопродажбата, тоа е она што ги разликува врвните кучиња од аутсајдерите.

Што прави CRM?

Се сеќавате кога компаниите ги чуваа информациите за потрошувачите во Excel или дури и хартиени бележници? За среќа, тие денови ги нема. Сега, CRM системите прават многу од тешката работа за вас.

Тој ги собира сите видови на информации за вашите потрошувачи, од е-пошта до евиденција за купување до постови на социјалните медиуми. Најдобрата работа е тоа што ги аранжира информациите така што имаат вистинска смисла.

Сепак, тоа не е се. Модерните CRM системи комуницираат добро со други производи кои ги користите. Клучни карактеристики на CRM софтверот се:

1. Одржување на чиста продажба. Повеќе не се прашуваме каде е трагата во процесот.
2. Добијте статистика за продажбата во реално време со автоматизација на продажбата кога ќе добиете голема зделка. Ќе го видите веднаш.
3. Ќе ви води во поставувањето на приоритетите. Тоа ќе покаже кои води бараат загревање, а кои се топли.
4. Програмирање на досадните задачи автоматски. Дозволете на системот да управува со пораки и цитати, а вие можете да се концентрирате на клучните задачи со маркетинг автоматизацијата.
5. Контакт менаџмент: Следете интеракција на клиентите со вас. Знајте што функционира, а што не.
6. Управување со услуги на клиенти:Ангажирање на клиенти каде и да живеат.
7. Известување и анализа: Проширите ја вашата компанија без развивање на проблеми. Паметниот CRM систем се скалира со вас, така што можете да останете агилни на пазарот кој е во процес на брза промена.

Зошто да се имплементира решение за управување со односите со клиентите?

Ајде да дискутираме за причините поради кои можеби сакате да се приклучите на CRM бранот. И не, не е само затоа што сите други го прават тоа. Може да мислите, “Супер, повеќе податоци за да се удавите”, токму сега. Факт е, сепак, дека добриот CRM не само што собира податоци. Логично има смисла. Тоа е како да имате шепотувач на податоци во вашиот персонал.

Што е тоа за вас тогаш? Ајде да го скршиме:

1. Наоѓањето на соодветни клиенти е како да имате детектор за метал. CRM ви овозможува да ги идентификувате клиентите кои навистина го заслужуваат вашето време.
2. Подобрување на вашата клиентска игра: Дали некогаш сте го имале тој засрамувачки момент кога ги занемарувате преференциите? Да, збогувам се со тоа. Секој од вашиот персонал станува специјалист за клиенти со користење на CRM.
3. Знаејќи ја својата позиција е како да имате GPS за патување на клиент. Ќе ја знаете позицијата на секој клиент прецизно за време на продажниот циклус.
4. Помалку време потрошено на зафатена работа обезбедува повеќе време за витални задачи, со што се зголемува производството. Тоа е како да го отстраните нередот од работното место – за целата ваша компанија.
5. Запомнете, изборот на CRM е како избор на бизнис партнер. Сакате оној кој ги задоволува вашите барања и ви добива. Размислете што ќе биде од корист за вашата компанија, наместо само избирање на најелегантното решение.

Добар CRM може да ги трансформира вашите контакти со клиенти. И во конкурентната е-трговија средина, тоа може да биде предност која ви е потребна.

Што CRM може да направи за да ви помогне на вашиот бизнис?

Сега кога покривме зошто можеби сакате да имплементирате CRM, ајде да навлеземе во деталите за тоа како тоа всушност може да ви помогне на вашата компанија. Бидејќи, да си признаем, во е-трговијата, теоријата е добра, но резултатите се она што се брои.

Значи, како CRM навистина може да ја помести иглата за вашиот бизнис? Ајде да го поделиме по тимови:

Продажни тимови

Слика давајќи му на вашиот екипаж кристална топка. Тоа е во суштина она што добар CRM го прави. Тоа им помага да разберат што клиентите навистина го сакаат, а не само она што тие велат дека го сакаат. Вашиот тим може да изгради попаметни стратегии, да ја зголеми продуктивноста и да склучи зделки побрзо. Со ВИ во миксот, тоа е како да имате неуморен асистент за продажба кој работи 24/7.

Тимови за обслужвање на клиенти

За вашиот тим за поддршка, CRM е тајната состојка на ѕвездената услуга. Тоа им дава целосна историја на клиентите за да понудат персонализирана помош која ги решава проблемите. Плус, со chatbots кои се справуваат со едноставни прашања, вашиот тим може да се фокусира на комплексни прашања на кои навистина им е потребен човечки допир.

Теренски тимови

Надвор на терен, CRM ја менува играта. Тоа е како да имате GPS за проблеми на клиентите – да ги забележите проблемите пред да ескалираат, веднаш да го испратите вистинскиот техничар и да се осигурате дека ги имаат алатките за да ги поправат работите при првата посета. Резултатот? Посреќни клиенти и помалку главоболки.

Маркетинг тимови

За вашите маркетинг мајстори, CRM е крајното игралиште. Помага да се создадат кампањи кои всушност го погодуваат целта, да се негуваат потенцијални клиенти кои се вредни за вашето време и да се следи што работи (а што не) во реално време. Нема повеќе пукање во мракот – ќе имате податоци управувани со податоци на врвовите на вашите прсти.

Проектни сервисни тимови

CRM им дава на овие луѓе рендгенска визија за проекти. Тие можат да видат каде оди секој пени, да предвидат тесни грла пред да се случат и да се осигураат дека вистинските луѓе се на вистинските работни места во вистинско време.

CRM не е само за управување со односите со клиентите. Станува збор за правење на целата ваша операција попаметна, поефикасна и повеќе во склад со она што вашите клиенти всушност го сакаат.

Запомнете, клучното е да се најде CRM кој одговара на вашите специфични потреби. Не се работи за тоа да имате најмногу функции, туку вистинските карактеристики за вашиот бизнис. Така што не жури, направете ја својата домашна задача и изберете мудро.

Пронајдете го најдобриот CRM за вашиот бизнис

CRM пејзажот е како раздвижен пазар, со опции за секој вкус и буџет. Но не се грижете, ние ви покриваме.

Како што веќе споменавме, тука не постои едно решение за сите. Она што работи за технолошки гигант во Берлин можеби не е најдобро за бутик во Париз. Значи, имајте отворен ум и ајде да се нурнеме:

1. Salesforce: Кралот на CRM џунглата. Тој е богат со функции и многу прилагодлив, но може да биде сложен за помали операции.
2. HubSpot: Популарен меѓу малите и средните бизниси. Нуди бесплатно ниво, што е одлично за стартапи.
3. Pipedrive: Дизајниран со продажни тимови на ум и познат по својот лесен интерфејс.
4. ZohoCRM: Исплатлива опција со широк спектар на функции која е популарна меѓу малите и средните претпријатија.
5. Microsoft Dynamics 365 е солиден избор ако веќе користите други производи на Microsoft.
6. Искуство на клиентите на SAP: Насочен кон поголеми претпријатија, нуди стабилна интеграција на е-трговија.
7. Zendesk Sell: Одлично за бизниси кои се фокусираат на обслужвање на клиенти заедно со продажбата.
8. Freshsales: Познат по своето водечко бодување и лесен интерфејс.
9. Понеделник CRM: Визуелно привлечна, многу прилагодлива опција која се здобива со популарност во Европа. Тоа е дел од поголемиот Monday.com работен оперативен систем, што го прави одличен за тимови на кои им е потребно управување со проекти и CRM функционалност.

Секој од нив има свои предности и слабости. Salesforce може да биде претерано за малите бизниси, додека голема мултинационална компанија може да го најде бесплатното ниво на HubSpot премногу ограничувачки. Клучното е да се проценат вашите специфични потреби. Дали ви треба длабока интеграција на е-трговија? Дали скалабилноста е голема грижа? Колку технички паметен е вашиот тим?

Не плашете се да ги искористите бесплатните пробни периоди. И запомнете, најдобриот CRM е оној кој вашиот тим всушност ќе го користи. Сите карактеристики во светот нема да помогнат ако вашиот тим за продажба смета дека е премногу комплицирано.

Дали малите бизниси имаат потреба од CRM алатка?

Сега знаеме неколку алатки за управување со односи со клиенти, може да се прашувате, но дали навистина ми треба CRM ако не работам масивно? Брзиот одговор е да.

Еве некои информации кои може да ве изненадат: Од сите бизниси со повеќе од десет вработени, 91% користат CRM. Навистина, овие денови, тоа не е само за главните играчи.

Во реалноста, вие собирате непроценливи податоци за потрошувачите од минутата на почетокот на дигиталниот потфат. Како и вашиот сопствен аналитичар на податоци, силниот CRM ви помага да ги организирате и примените сите тие податоци.

Но се опусти; Не треба да плаќате на гуру за податоци со полно работно време за CRM да работи за вас. Без разлика дали имате мал персонал или шоу за една личност, CRM ќе ви овозможи да останете на радарот на вашите клиенти без да полудувате.

Гледајте CRM како меморија на вашата компанија. Тој се сеќава на вашите клиенти, така што вие сте поштедени. На пример, Џон секогаш купува во вторник, а Сара повеќе би испратила е-маил отколку телефон. Овој тип на информации е вреден за одржување на вашите клиенти да се враќаат за повеќе.

Голема корист е тоа што CRM може да ви помогне да одлучите каде да ги распределите ограничените маркетинг ресурси. CRM исто така може да биде скриено оружје што ви треба за да ја однесе интеракцијата со клиентите на следното ниво, без разлика дали штотуку започнувате или веќе правите бранови во е-трговијата. На крајот, во дигиталната ера, разбирањето на вашите клиенти не е само добро; тоа е од суштинско значење.

Идни трендови

Неколку главни трендови, особено интеграцијата на вештачка интелигенција и машинско учење, подобрена персонализација и појавата на мобилни CRM решенија, помагаат да се дефинира управувањето со односите со клиентите (CRM) во иднина.

Машинско учење и вештачка интелигенција во CRM

Преку автоматизација на задачи, анализа на податоци на клиентите и предвидлив увид, вештачката интелигенција и машинското учење ги трансформираат CRM системите. Овие технологии им помагаат на компаниите да ги подобрат операциите и контактите со потрошувачите.

Главни предности

• Автоматизација: ВИ може да ослободи време за продажните и маркетинг тимовите да се концентрираат на стратешки проекти со автоматизирање на повторливи операции.
• Предвидлива аналитика: техники за машинско учење – анализирање на минатите податоци за да се проектира однесувањето на потрошувачите, со што им се помага на компаниите да ги предвидат барањата и да ги подобрат политиките за задржување.
• Подобрени увиди: Со сегментирање на потрошувачите во зависност од однесувањето и преференциите, техниките на вештачка интелигенција овозможуваат пофокусирани маркетинг кампањи.

Примери:

• Salesforce Ајнштајн: Предвидливата аналитика и прилагодените препораки врз основа на интеракцијата со потрошувачите го прават Salesforce Einstein алатка со помош на ВИ.
• Nutshell CRM: Користејќи вештачка интелигенција за сумирање на временската линија, Nutshell CRM нуди практичен увид од интеракциите на клиентите.

Подобрување на искуството на клиентите и персонализација

Во управувањето со односите со клиентите, персонализацијата станува се повеќе и повеќе важна бидејќи потрошувачите сакаат персонализирани интеракции. Анализата на податоци им помага на компаниите да изградат порелевантни интеракции.

Главни предности

• Насочен маркетинг: персонализирани кампањи засновани на однесувањето на потрошувачите – резултира со повеќе ангажман и конверзии.
• Прилагодувањето на пораките за да одговара на личните вкусови го подобрува целото искуство на клиентот и ја промовира лојалноста.

Примери:

• Амазон препорачува производи во зависност од однесувањето при прелистување и минатите купувања со користење на комплексни алгоритми.
• Нетфликс ги користи податоците на гледачите за да ги персонализира препораките за содржина, а со тоа подобрување на вклученоста на корисниците.

Мобилни CRM решенија

Мобилните CRM решенија се зголемуваат во важност како што далечинската работа и мобилната технологија стануваат се почести. Тие им овозможуваат на продажните тимови да управуваат со односите на барање и пристап до податоците на клиентите.

Главни предности

• Мобилните CRM им овозможуваат на продавачите да ги следат потенцијалните клиенти, да ги менуваат записите и да комуницираат со клиентите насекаде.
• Инстант пристапот до податоците на клиентите гарантира способност на тимовите брзо да реагираат на можности или прашања.

Примери:

• Корисниците на мобилната апликација HubSpot имаат карактеристики за следење на зделки, организирање контакти и директен пристап до извештаи директно од нивните мобилни телефони.
• Нудејќи темелни можности за управување со процесот на мобилна продажба, Zoho CRM Mobile

Силниот акцент на персонализацијата, интеграцијата на вештачка интелигенција и машинско учење и експлозијата на мобилни решенија ќе помогнат да се обликува CRM во напредок. Усвојувањето на овие трендови ќе им помогне на компаниите да ја зајакнат оперативната ефикасност, да ги зголемат односите со клиентите и да го поттикнат развојот на пазарот кој расте поконкурентен по природа.

Заклучок

Системите за управување со односи со клиенти нудат бројни придобивки за бизнисите за е-трговија. Сепак, како и секоја алатка, тие доаѓаат со свој сет на предизвици. Ајде да ги резимираме клучните придобивки и да адресираме некои потенцијални недостатоци:

Клучни придобивки за бизнисите за електронска трговија:

1. Поглед на клиентот од 360 степени: CRM обезбедува сеопфатен преглед на патувањето на секој клиент, преференциите и интеракциите, овозможувајќи персонализирани искуства.
2. Подобрени перформанси на продажбата: Со предвидлива аналитика и увид управуван од ВИ, продажните тимови можат да идентификуваат потенцијални клиенти, можности за вкрстена продажба и да ги оптимизираат своите стратегии.
3. Рационализиран маркетинг: CRM овозможува насочени маркетинг кампањи управувани со податоци, подобрување на ROI и ангажирање на клиентите.
4. Подобрена услуга за клиенти: Пристапот до целосната историја на клиентите им овозможува на тимовите за поддршка да обезбедат побрза и поперсонализирана помош.
5. Ефикасни операции: Од раководење со проекти до теренски услуги, CRM алатките помагаат да се рационализираат различни бизнис процеси, зголемувајќи ја целокупната ефикасност.
6. Донесување одлуки управувани со податоци: Анализата во реално време и функциите за известување им овозможуваат на бизнисите брзо да донесуваат информирани одлуки.
7. Размерливост: CRM решенијата во облак растат заедно со вашиот бизнис, осигурувајќи дека сте секогаш опремени да се справите со зголемените барања на клиентите.
8. Конкурентна предност: Во пренатрупаниот простор за е-трговија, CRM може да биде фактор кој го издвојува вашиот бизнис преку супериорни искуства на клиентите.

Потенцијални недостатоци:

1. Предизвици за имплементација: Усвојувањето на CRM систем може да биде сложено и одзема време, особено за помалите бизниси со ограничени ресурси.
2. Размислувања за трошоците: Иако постојат достапни опции, стабилните CRM решенија можат да бидат скапи, особено кога се вклучи во прилагодување, обука и постојана поддршка.
3. Крива на учење: На персоналот може да му биде потребна значителна обука за ефикасно користење на CRM, што привремено може да влијае на продуктивноста.
4. Преоптоварување на податоци: Без соодветно управување, огромната количина на собрани податоци може да стане преовладувачка отколку проницателна.
5. Прекумерно потпирање на технологијата: Постои ризик од губење на човечкиот допир во интеракцијата со клиентите ако тимовите премногу се потпираат на автоматизирани CRM процеси.
6. Прашања за интеграција: CRM системите не секогаш можат да се интегрираат непречено со постоечкиот софтвер, потенцијално создавајќи силоси на податоци.
7. Загриженост за безбедноста на податоците: Со повеќе централизирани податоци на клиентите, бизнисите мора да бидат внимателни во врска со сајбер безбедноста за да ги заштитат чувствителните информации.

И покрај овие предизвици, потенцијалните придобивки на CRM за бизнисите за е-трговија често ги надминуваат неговите недостатоци. Клучот лежи во внимателна селекција, промислена имплементација и континуирана оптимизација на вашата CRM стратегија.

За бизнисите за електронска трговија кои сакаат да напредуваат во дигиталната ера, имплементацијата на CRM не е само за управување со податоците на клиентите; станува збор за трансформирање на тие податоци во значајни врски и одржлив раст. Сепак, од клучно значење е да се пристапи кон имплементацијата на CRM со широко отворени очи и да се разбере неговиот потенцијал и стапици.

На крајот на краиштата, успехот со CRM во е-трговијата се сведува на избор на вистинскиот систем за вашите специфични потреби, инвестирање во соодветна обука и одржување на рамнотежа помеѓу технолошката ефикасност и човечкиот елемент на односите со клиентите.

Често поставувани прашања